Dinge, die Ihr Helpdesk-Techniker Ihnen mitteilen möchte

Viele Male in unserer Karriere werden wir dringend gebeten, einen Helpdesk zu kontaktieren, um ein Problem zu lösen. Normalerweise passiert es, wenn wir uns in einer unangenehmen Situation befinden, die darauf aus ist, unsere Probleme zu lösen und zur normalen Funktionsweise zurückzukehren.

Wenn wir an die Leute auf der anderen Seite der Kommunikation denken, die Helpdesk-Techniker, haben wir normalerweise ein mentales Bild von einem mürrischen Mann, der vor einem Computer gekrümmt ist. Normalerweise gießen wir alle unsere Bedenken auf sie und erwarten, dass sie im Handumdrehen gelöst werden.

Deshalb haben die IT-Helpdesk-Techniker eine Liste von Tipps zusammengestellt, um die Lücke zwischen unseren Kunden und uns zu schließen. Die Listen der Tipps sollen beiden Seiten helfen, einen qualitativ hochwertigen Service anzubieten und zu erhalten.

1. Reziproke den guten technischen Service

Der Umgang mit dem Helpdesk ist stressig, sowohl für die Kunden als auch für die Techniker. Es ist verständlich, dass die Menschen frustriert sind und dort der Austausch emotional aufgeladen sein kann.

Es kommt oft vor, dass Kunden ihre Irritationen an den Technikern auslassen. Tatsache ist jedoch, dass Helpdesk-Techniker da sind, um Ihnen zu helfen und das Problem zu lösen. Sie sind nicht der Grund für die Fehlfunktion des Systems. Deshalb ist es effektiver, ruhig zu bleiben und dem Helpdesk-Vertreter Ihre Probleme zu erklären.

Um den Fehler so schnell wie möglich zu beheben, wird daher empfohlen, dass Kunden und Techniker im Team arbeiten. Ein vernünftiges Gespräch zu führen und Frustrationen beiseite zu legen, kann tatsächlich zu einer schnelleren und effektiveren Lösung des Problems führen.

2. Erklären Sie Ihr Problem im Detail

Damit die Techniker Ihnen helfen können, müssen sie Ihr Problem verstehen. Dazu benötigen sie alle Details, die Sie zu Ihren Problemen angeben können.

Wenn Sie ein Ticket ausfüllen, geben Sie ein Thema an, das das Problem zusammenfasst, eine detaillierte Beschreibung, die alle Umstände erklärt, unter denen das Problem aufgetreten ist, und welche Schritte Sie persönlich unternommen haben, um das Problem selbst zu beheben. All diese Informationen helfen dem eingesetzten Techniker, die Situation besser zu verstehen und effektive Hilfe zu leisten.

3. Ein Ticket rechtzeitig einreichen

Bei Softwareprodukten kommt es häufig zu Fehlfunktionen. Wenn Sie also ein wichtiges Projekt planen, für das Sie diese spezielle Software benötigen, ist es ratsam, sich so schnell wie möglich an den Helpdesk zu wenden.

Es ist der schlechteste Zeitpunkt, sich einen Tag vorher an Ihren Helpdesk zu wenden, oder schlimmer noch, derselbe, den Sie für die Arbeit mit Ihrer Software benötigen. Erwarten Sie immer, dass der technische Support länger braucht, um das Problem zu beheben, auch wenn es sich um einen kleinen Fehler handelt. Auf diese Weise können sie effizient auf Ihre Anfrage reagieren und Sie erhalten eine gut funktionierende Software just in time für Ihr Projekt.

 

4. Packen Sie nicht mehrere Probleme in ein einziges

Die schlimmste Situation, die während einer Ticketanforderung auftreten kann, ist, wenn ein Kunde ein Problem meldet, aber während der Kommunikation immer wieder zusätzliche Probleme aufwirft, die er beheben muss.

Diese Praxis hilft weder Ihnen noch den Helpdesk-Technikern. Erstens kann der Techniker kein klares Bild davon bekommen, wie viel Zeit zur Behebung des Problems benötigt wird. Außerdem müssen sie die Zeit überschreiten, die wahrscheinlich darauf verwendet wird, anderen Kunden zu helfen. Als Helpdesk-Techniker, die in der Regel mehrere Kunden an einem Tag bedienen, stehen sie in diesen Situationen vor der schwierigen Entscheidung, sich ungeplanten zusätzlichen Arbeiten zu widmen oder Sie zu bitten, später wiederzukommen.

Um solche Unannehmlichkeiten zu vermeiden, ist es daher ratsam, einfach ehrlich über die Anzahl der Probleme zu sein, die Sie melden, und sie dem Vertreter des technischen Supports richtig zu beschreiben.

5. Gib ihnen etwas Freiraum

Wir wissen, dass der Erfolg Ihrer Projekte von der Funktionalität der von Ihnen eingesetzten Software abhängt. Wir wissen auch, dass Sie über den Prozess der Lösung Ihrer Probleme auf dem Laufenden sein wollen. Und wir begleiten unsere Kunden gerne durch den Prozess und halten sie auf dem Laufenden.

Es wird jedoch wirklich kontraproduktiv, wenn Helpdesk-Techniker ihre Arbeit nicht verrichten können, weil sie häufige Updates für hartnäckige Kunden durchführen müssen. Der Techniker ist für Sie da – der Kunde, es ist sein Job. Du solltest glauben, dass sie ihr Bestes tun, um das Problem zu lösen, weil es auch in ihrem Interesse liegt. Die Atmung im Nacken wird den Prozess nicht beschleunigen. Wissen, wann es am besten ist, zurückzutreten und die Profis ihre Arbeit tun zu lassen.

Die Einhaltung dieser Tipps oben wird Ihnen helfen, Ihrem Helpdesk zu helfen, Sie bestmöglich zu unterstützen. So können Sie Ihren Helpdesk als wertvolle Ressource erkennen, auf die Sie sich in schwierigen Zeiten verlassen können.

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